Při vstupu do nové země firmy často nejprve přeloží web a reklamu. Zákazník ale může potřebovat pomoc ještě před objednávkou i po ní: ověřit dostupnost, změnit adresu, zjistit stav zásilky nebo řešit vrácení. Pokud obchod neumí odpovědět v jazyce, ve kterém prodává, vzniká rozdíl mezi příslibem na stránce a skutečnou zkušeností.
Než spustíte propagaci, sepište nejčastější situace a připravte pro ně přesné odpovědi. Začněte informacemi o ceně, dopravě, dostupnosti, platbě, reklamacích a vrácení. U každého tématu určete, kdo odpovídá, přes jaký kanál a v jakém čase. Nepoužívejte automatický překlad bez kontroly člověkem, zvlášť u právních a bezpečnostních informací.
Rozhodněte také, které požadavky může vyřešit první úroveň podpory a které musí předat specialistovi. Zaznamenávejte jazyk dotazu, jeho téma a dobu vyřízení. Opakující se otázky mohou ukázat, že na produktové stránce chybí důležitý údaj nebo že proces objednávky není dost jasný.
Rozsah podpory přizpůsobte objemu prodeje, ale zákazníkům popište dostupné možnosti poctivě. Pokud je podpora dostupná jen v pracovní dny, uveďte to. Před vstupem na trh tak ověříte nejen schopnost přivést návštěvníky, ale i schopnost pomoci lidem, kteří se rozhodnou nakoupit.
Zdroje a metodika
Odkazy vedou na veřejné metodické a informační podklady k tématu článku.
